北海分公司易问系统为一线赋能
庞美英 叶慧 李智影 2018-08-14 人民邮电报
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为积极做好基层单位的倒三角支撑,广西北海分公司积极组织“易问”系统上线,通过该平台实时快速响应基层问题,获得基层单位点赞。自启动“易问”系统以来,单月易问工单最高达到2473张,处理满意率95.63%,5分钟内响应占比达95.27%,专家2小时内解决占比达93.74%。

高度重视,多频培训。公司分管领导亲自督办系统推广,业管中心和人力部协同,梳理专家人员信息、确定服务台部门、明确工作规范,制订工作计划,确保按时完成易问系统上线运行。公司利用多种渠道广泛宣传培训。针对各部门管理人员,组织开展集中培训;针对前端经营单位,利用支局晨会到各支局现场培训;针对易问APP的专家,一对一培训指导使用。在QQ群、微信群多次发布易问APP二维码信息,引导营业员、渠道经理、装维人员及代理商人员安装使用。通过多渠道多层次培训宣传,让广大员工快速了解并使用易问APP。

推进考核,完善激励。为强化各部门倒三角支撑意识,公司根据易问系统一线员工的评价,完善考核激励机制。后台专家处理完问题单后,由一线人员进行满意度评价,后台专家根据满意度可获得个人积分,积分可兑换奖金。公司实行每月系统使用通报制度,对各部门的响应速度、积分排名、存在问题等进行分析通报。通过奖励和通报等方式,有效调动了支撑人员积极性,提高了响应一线的时效。

总结分析,精准支撑。随着工单流转的不断增多,公司业务管理中心对问题工单进行大数据分析,对于一线基层单位提出的热点、难点或共性等问题,主动牵头支撑部门闭环解决,并通过公共平台发布解答,实现精准支撑。同时,对于一线评价不满意的部门,主动协同查找问题,推动问题快速、有效解决。